DoeMee Afhandeling meldingen
Elke inwoner van een gemeente heeft er mee te maken: een losliggende stoeptegel, een kapotte vuilniscontainer, of een lantaarnpaal die is uitgevallen. Burgers kunnen hierover een melding doen bij de gemeente. Hoe sneller en klantvriendelijker de gemeente meldingen afhandelt, hoe beter de gemeente invulling geeft aan deze vorm van publieke dienstverlening. Het DoeMee-onderzoek naar de afhandeling van meldingen gaf inzicht in de klantgerichtheid en de doelmatigheid van de afhandeling van meldingen. De deelnemende gemeenten kregen concrete suggesties voor verbetering aangedragen.
Onderzoeksvraag
De afhandeling van de meldingen is een vorm van publieke dienstverlening, waarbij het contact tussen de gemeente en burgers concreet vorm krijgt. In dit DoeMee-onderzoek gaven wij antwoord op de vraag:
Wat is de kwaliteit van de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte bij de gemeente?
Onze aanpak
We onderzochten welke ambitie de gemeente heeft voor afhandeling van meldingen, hoe de afhandeling van meldingen in de gemeentelijke organisatie is ingericht en welke resultaten de afhandeling heeft. Hierbij gaat het er om hoe tijdig de gemeente meldingen afhandelt en hoe klantgericht de gemeente burgers bejegent.
DoeMee
DoeMee is een succesvol initiatief van De Lokale Rekenkamer.nl. Onderzoekers van Jacques Necker (Necker van Naem sinds 1 juli 2010) voeren de DoeMee-onderzoeken uit. Het concept is simpel en doeltreffend. Wij stellen een onderzoeksaanpak op voor een vaste prijs (het basisonderzoek). Door gebruik te maken van de uitbreiding is het mogelijk het onderzoek uit met een analyse van de afhandeling van brieven en e-mails. Iedere rekenkamer kan hier aan meedoen. Dat meerdere rekenkamers meedoen met hetzelfde onderzoek heeft financiële voordelen, maar biedt vooral de mogelijkheid om van elkaar te leren! Dit DoeMee-onderzoek is het achtste DoeMee-onderzoek dat De Lokale Rekenkamer.nl initieert.
Meer informatie
De overkoepelende notitie van dit onderzoek met best practices uit verschillende gemeenten kunt u opvragen bij Jacques Necker (Necker van Naem sinds 1 juli 2010) via info@jacquesnecker.nl of 030-233 44 29.
Noot: Uit het ambtelijk wederhoor in de gemeente Veenendaal is gebleken dat de overkoepelende notitie van het DoeMee-onderzoek naar de afhandeling van meldingen op drie punten onjuiste gegevens bevat. Download hier het Erratum.
